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| Gestão de qualidade na Celg |
Avanços e resultados obtidos com a Gestão da Qualidade
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade – Eficiência comprovada
Atender às necessidades dos clientes e promover sua satisfação sempre foi o objetivo principal das ações do
Sistema da Gestão da Qualidade da Celg D.
Nesse sentido, dois aspectos são priorizados:
 Melhoria do atendimento aos clientes;
Melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços oferecidos
pela Celg D.
No atendimento aos clientes, o foco recai sobre o aperfeiçoamento do relacionamento, de forma a garantir que as
necessidades dos clientes e demandas levadas à Celg D sempre sejam atendidas da melhor forma possível, respeitando
prazos e buscando os melhores resultados.
Dessa forma, as Agências de Atendimento e demais áreas que compõem o escopo certificado conforme a norma ISO
9001:2000, passaram por adequações e reformas para garantir uma melhor infra-estrutura aos clientes.
A certificação em conformidade com a norma ISO 9001 tem garantido um atendimento melhor e mais rápido das demandas
apresentadas à empresa, resultado da maior eficiência e padronização dos processos envolvidos no atendimento. Como
conseqüência, os índices de satisfação do cliente com a qualidade dos serviços têm crescido.
O COS – Centro de Operação do Sistema obteve sua Certificação no ano 2000, com o escopo “Operação e Controle do
Sistema Elétrico”. Isso significa que o COS atende às condições necessárias para garantir a continuidade e a
qualidade do fornecimento de energia em toda a área de concessão, que abrange mais de 2 milhões de unidades
consumidoras, representando mais de 5 milhões de pessoas.
O SLM – Setor de Laboratório e Medição, área responsável pela calibração e manutenção de todos os medidores de
energia elétrica instalados, também tem seus processos no escopo do SGQ certificado pela ISO 9001.
Além disso, em 2007 obteve acreditação NBR ISO/IEC 17025 em seus Laboratórios de Calibração, de Ensaios em Medidores
Eletrônicos de Energia Elétrica e de Ensaios em Medidores Eletromecânicos de Energia Elétrica, sendo este último
autorizado pelo INMETRO a operar como PEA – Posto de Ensaio Autorizado. Isso faz com que as atividades de medição
do consumo de energia elétrica sejam altamente confiáveis.
A certificação do escopo do SGQ foi feita pelo Bureau Veritas Certification com acreditação dos órgãos: INMETRO
(Brasil), DAR (Alemanha) e ANAB (Estados Unidos). Este escopo envolve 87 processos de 27 áreas da empresa, listadas
abaixo:
Setor de Gestão de Contratos de Grandes Clientes
Setor de Gestão da Arrecadação
Setor de Gestão do Faturamento
Setor de Laboratório e Medição
Setor de Utilização e Qualidade de Energia
Setor de Gestão de Processos de Perdas Comerciais
Agência Goiânia Centro
Agência Goiânia Sudoeste
Agência Goiânia Leste
Agência Goiânia Sul
Setor de Serviços de Corte e Religação
Setor de Serviços Comerciais
Setor de Serviços do Grupo A
Setor de Serviços do Grupo B
Central de Atendimento a Clientes
Centro de Documentação e Informação
Agência Caldas Novas
Agência Goiás
Agência Anápolis Centro
Agência Anápolis Sul
Agência Pirenópolis
Centro de Operação de Distribuição
Centro de Operação do Sistema
Departamento de Cadastro e Licitações de Materiais, Obras e Serviços
Departamento de Pregões
Ouvidoria
Setor de Estudos dos Sistemas
Os Objetivos da Qualidade da Celg D estão alinhados ao Planejamento Estratégico da empresa, permitindo a consonância
com a Visão, Missão e Valores.
Internamente, a implantação do SGQ trouxe grandes benefícios para a organização do trabalho. Os resultados mais
significativos foram:
a efetiva redução do retrabalho;
a padronização dos procedimentos, evitando que a mesma tarefa seja executada de maneiras diferentes.
A ênfase que a Qualidade dá ao trabalho em equipe, através da visão de processos, tem resultado em soluções mais
adequadas às necessidades dos clientes, que se mostram mais satisfeitos com os produtos e serviços.
O trabalho dos Comitês de Qualidade promove a integração dos colaboradores, conferindo a eles maior autonomia na
medida em que passam a participar dos processos decisórios por meio das análises críticas realizadas.
A Celg D tem investido em capacitação do corpo funcional para melhor condução do Sistema de Gestão e atuação
eficiente e eficaz nos processos relacionados no SGQ.
Esse conjunto de fatores contribui de forma significativa para a motivação dos colaboradores, que se sentem mais
valorizados profissionalmente e reconhecidos interna e externamente pela repercussão que o trabalho tem alcançado.
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